Qué es un lead y cómo hacer seguimiento de tus leads con tu CRM

El objetivo de una empresa es conectar con el público adecuado y convertirse en un referente en su sector. Así mantiene un flujo de ventas estable y puede crecer.

Para llegar al público correcto, primero debes definir quién es tu cliente ideal, dónde busca información, dónde compra y cómo contactarlo. Con esa información, marketing y ventas crean sus campañas de captación de clientes potenciales.

En una primera etapa, a esos clientes potenciales se les llama leads. Debes analizarlos para saber cuáles coinciden con tu cliente meta y necesitan tu solución en este momento. En ellos centrarás tus esfuerzos de venta.

Si tienes un buen criterio para identificar a tus leads y cultivarlos, sabrás cómo atraer clientes y tendrás una relación positiva con ellos. Esos clientes se convertirán en embajadores de tu marca.

En este artículo te explicamos en detalle qué es un lead, por qué es importante tener una base de leads y cómo un CRM te permite gestionarlos de manera eficiente.

Qué es un lead

Un lead es una persona que muestra interés en un producto o servicio. Puede ser al preguntar en el puesto de venta, compartir su información de contacto, hacer clic en “me gusta” en una publicación en Facebook o al seguir un perfil en Instagram o LinkedIn.

También puede ser una persona o empresa pre-seleccionada por tu equipo de ventas porque encaja con tu perfil de cliente ideal. O con un segmento de tus clientes ideales. Por ejemplo, un representante de ventas de una marca de golosinas en su recorrido de ventas visita barrios con pequeños comercios y todos las tiendas de alimentos, en un primer momento, son leads.

Esta persona o empresa entra en la base de datos de la empresa y se analiza si es un prospecto calificado. Es decir, un cliente potencial de valor.

Para captar leads debes tener una buena estrategia de marketing y de ventas. Por ejemplo:

• Ofrecer contenidos o cursos gratuitos.
• Preparar un buen discurso inicial si presentas tu producto en visitas en frío.
• Ofrecer muestras de productos y otros materiales que puedan interesarles.

Según el grado de interés mostrado, un lead puede ser más o menos atractivo para marketing y ventas. Además, se suele diferenciar entre prospecto y lead según el grado de interés.

Un lead es cualquiera que manifiesta algo de interés en tu marca (puede ser una interacción en una red social o alguien que acepta una muestra de producto en una visita a su tienda). Un lead aún está lejos de la compra. Se encuentra en la boca del embudo de ventas.

Un prospecto es alguien con quien ya tienes una comunicación más sólida. Un prospecto solicita información más detallada, tiene una necesidad que puedes satisfacer y manifiesta un verdadero interés en tu servicio o producto.

Tipos de leads

Según el grado de interés que muestra un lead en tu oferta lo puedes clasificar como:

• Hot leads (leads calientes): son proactivos. Piden información o muestran interés en tu producto desde el inicio y tienen más posibilidad de compra. Si no alimentas tu relación con ellos, pueden perderlos.
• Cold leads (leads fríos): son leads que captas por otros medios, como redes profesionales, y que tienes que abordar de forma activa. También pueden ser antiguos hot leads que por algún motivo desistieron de la compra en el pasado y buscas atraerlos de nuevo.

Según la fase en el embudo de ventas, podemos dividir los leads en:

• Marketing Qualified Lead (MQL) o lead cualificado para marketing
• Sales Qualified Lead (SQL) o lead cualificado para ventas

Un lead cualificado para marketing (MQL) es alguien que muestra interés en lo que ofreces. En este caso, se le pide más información para definir si es una oportunidad de negocio. Si el área de marketing lo califica como interesado y con posibilidad real de compra, se lo pasa al área de ventas. Entonces avanza al embudo.

Un lead cualificado para ventas (SQL) es un lead que, cumple con nuestro perfil de cliente, está listo para la compra y responde a una oferta más específica. Por ejemplo: una demo, una reunión por videollamada, una muestra o un período de prueba.

Un SQL se encuentra en una fase más avanzada del embudo de ventas y está abierto a negociar. La información útil que recojas de este usuario, te permitirá cerrar la venta más tarde.

Cómo generar leads de forma efectiva

Cómo generar leads es sinónimo de cómo atraer clientes, y es crucial para aumentar tu base de clientes potenciales. Los acercas a tu embudo de ventas y los puedes clasificar para centrarte en los que tienen más posibilidad de comprar.

Lo primero para generar leads es tener muy claro quién es tu cliente meta. Así marketing podrá crear una estrategia para llamar su atención. Después, junto a ventas, elegirán las mejores herramientas para gestionar las relaciones con los leads.

Para crear el perfil detallado de tu cliente meta debes:

• Estudiar las características de tus clientes actuales
• Realizar encuestas y entrevistas a tus clientes potenciales y actuales

También debes analizar los datos demográficos, económicos y sociales de tus compradores, como:

• Localización: dónde están las personas que compran tu producto o servicio.
• Edad: esta información la puedes pedir o identificar por las tendencias de compra de tu base de clientes.
• Metas: ¿Cuáles son las metas de tus clientes? Sus metas profesionales y personales.
• Desafíos: ¿Qué problemas enfrenta tu cliente ideal? ¿Cómo puede resolverlos con tu producto o servicio?
• Hobbies e intereses: ¿Qué hobbies o intereses tiene tu público objetivo? Esta información sirve para crear contenidos y proponer colaboraciones.
• Prioridades: ¿Qué es lo que tus clientes valoran más cuando hacen una compra?
• Necesidades: ¿Qué necesidades satisfacen con tu producto o servicio?
• Toma de decisiones: ¿Cómo toman las decisiones tus clientes? ¿Cuántas personas influyen en la decisión? ¿Cuál es el recorrido que hacen en el proceso de compra?

Reúne toda esta información y crea uno o dos perfiles de cliente ideal.

Generar leads, impulsarlos en el proceso de compra y venderles tu producto o servicio requiere que los equipos de marketing y ventas de tu empresa trabajen juntos.

El área de marketing diseña estrategias para conectar con tu público y ventas gestiona la relación con los prospectos calificados.

En los últimos años, el marketing digital ha ganado mucha popularidad porque:

• Facilita el encuentro con el cliente en cada etapa del proceso de compra.
• Es más económico
• Puedes medir el alcance y los resultados más rápido
• Puedes ajustar la estrategia en cualquier momento sin que el presupuesto se vea muy afectado.

Algunas estrategias usadas en el marketing digital para generar leads son:

• Marketing de contenidos: información de valor para generar leads (cursos gratuitos, artículos, videos explicativos, etc.)

• Optimización web: ofrecer un sitio web atractivo y fácil de usar.
• Narrativa visual: imágenes en sintonía con los intereses del cliente meta.
• SEM: campañas de anuncios pagos en los buscadores.
• Posicionamiento SEO: contenido para mejorar el ranking en los motores de búsqueda (en especial Google).
• Campañas de email marketing: envío de boletines, promociones, lanzamientos, muestras, etc. por correo electrónico.

• Acciones en las redes sociales: anuncios, publicaciones, interacción con los usuarios, creación de comunidades, concursos, etc.

En épocas de crisis, como ahora ante el COVID-19, es un desafío generar leads de calidad que pasen al departamento de ventas.

Santiago Aparicio, columnista de Forbes, explica cómo la pandemia y el confinamiento han impactado la vida cotidiana de muchas personas y el mundo de los negocios.

“En el caso de las ventas B2B, una discusión cara a cara (…) va a ser complicado, pues van a tener agendas enfocadas en resolver temas especialmente de flujo de caja, nómina y reducción sustancial de costos operativos”.

Además, el humor social ha cambiado. Muchas personas vieron sus ingresos disminuidos y están menos dispuestas a gastar.

En este crítico contexto, es crucial hacer un esfuerzo mayor para generar leads, fortalecer el vínculo con ellos, e impulsarlos en el embudo de ventas.

Por eso el marketing digital ha cobrado más peso este año. Muchos negocios tradicionales se han reinventado y buscan captar clientes a través de Internet. Y en este escenario, tener un buen sitio web y tráfico web es crucial.

El tráfico web es la cantidad de personas que entran a tu sitio web, las páginas que visitan y el tiempo que pasan en ellas. Las páginas con alto tráfico web ocupan mejores posiciones en los buscadores, es decir, la gente las encuentra más fácil

Si un sitio no tiene un buen tráfico web, no genera ventas. El tráfico de tu página web son leads que debes conocer, nutrir y hacer avanzar en tu embudo de ventas. Cuanto más tiempo pasan los leads en tu sitio web, más probable es que se suscriban a tu boletín o quieran recibir material promocional. Así pueden ser captados más fácil por marketing y ventas.

Canales y herramientas de generación de leads

Marketing puede emplear canales online y offline para generar leads. Una buena combinación de ellos es la mejor alternativa

Las redes sociales son un canal online clave para obtener nuevos leads. La presencia en Instagram, Facebook, LinkedIn o YouTube asegura visibilidad y un contacto casi directo con consumidores.

Otros canales y herramientas digitales para captar leads son:

• El email marketing
• Banners y publicidad en sitios web de terceros
• Anuncios en buscadores
• Video publicidad (insertar publicidad en videos relevantes de YouTube)

Un detalle que no puedes olvidar es ofrecer un excelente servicio al cliente en los canales online con respuestas ágiles y útiles. Tus leads y clientes esperan obtener atención online cualquier día de la semana y un feedback casi inmediato.

Los canales offline (o canales físicos) más atractivos son:

• Envío de publicidad por correo.
• Publicidad en medios masivos.
• Organizar, participar o patrocinar eventos. Estos espacios son perfectos para realizar networking, es decir, contactos y alianzas con otros profesionales y personas relevantes que pueden acercarte a nuevos leads.
• Ofrecer pruebas de producto en visitas en frío o en tiendas físicas.

Una táctica de marketing que puede aplicarse en canales online u offline es el marketing de recomendaciones. Con esta táctica se busca que los clientes sean embajadores o promotores de tu marca. Un ejemplo es cuando una marca te ofrece un vale descuento si recomiendas a “x” número de personas. Así se captan leads de forma directa y proactiva.

También existen técnicas de ventas que pueden aplicarse en la fase de marketing para captar leads online y offline. Por ejemplo, el cross selling. Cuando se aborda a los leads en frío se pueden ofrecer productos complementarios (cross selling) para llamar su atención con una mayor variedad de opciones de compra.

Importancia de la generación de leads

Un buen proceso de generación de leads es positivo para el cliente y para la empresa porque:

• El lead obtiene acceso fácil y claro al producto o servicio que necesita.
• La empresa inicia el proceso de fidelización de un cliente potencial.

Además, generar y analizar a los leads te permite:

• Dirigirte a tus clientes deseados y recolectar información importante sobre ellos, sus preferencias y necesidades
• Resolver dudas o consultas de tus clientes potenciales y actuales
• Ajustar el valor de tu producto o servicio para que esté al nivel de sus expectativas, necesidades e intereses
• Optimizar tus estrategias para captar leads de calidad
• Saber en qué etapa del proceso de compra está cada lead
• Tener una reserva de clientes potenciales

Según el tamaño de la base de leads, cada empresa decidirá en qué momento un prospecto pasa a ser parte de su CRM. Esta herramienta permite gestionar a los leads de forma eficaz.

Puede ser que un lead entre en tu CRM después del primer contacto en una red social o de una conversación con atención al cliente o con un representante de ventas.

Una vez que ese contacto entra al CRM, sus datos estarán disponibles para todas las áreas de la empresa que los necesiten. Y también te servirán para planear cómo captar leads similares.

Cómo segmentar y clasificar los leads

Las herramientas como el CRM de Pipedrive te ayudan a llevar un registro de tus leads y a dividirlos por tipos (leads fríos, leads calientes, MQL o SQL).

Después de esta primera clasificación, se realiza el lead scoring para poder asignar cada lead a un representante de tu equipo de ventas.

El lead scoring consiste en darle una puntuación a cada lead según las acciones que realiza. Sirve para medir en qué punto del proceso de compra está el lead e implementar acciones personalizadas para cada grupo.

Para realizar el lead scoring:

• Junta la información que tienes de cada lead. Quizás no tienes todos los datos para armar un perfil completo de cada uno, pero no te desanimes. Considera los datos más importantes para tu negocio.
• Crea una tabla con los criterios más relevantes para tu negocio, cómo los mides y qué valor le asignas a cada uno. Estos criterios los extraes de tu perfil de cliente ideal. Por ejemplo, si vendes a empresas, algunos pueden ser: tamaño de la compañía, industria, cargo, otros proveedores, etc.
• Define qué características debe tener el lead para encajar en estos criterios.
• Define cuántos puntos vale cada información del lead.
• Escoge una plataforma para automatizar el proceso de evaluación.
• Pásale a tu equipo de ventas los leads que tienen mejor puntuación.

El lead scoring debe aplicarse por segmento de leads porque para cada uno usarás una estrategia específica. Los leads se pueden segmentar por etapas del embudo de ventas. En ese caso:

• Los leads en la boca del embudo están empezando a identificar su necesidad y buscar soluciones. Ofréceles contenidos de interés general, como un boletín de novedades con artículos destacados de tu blog.
• Los leads que avanzan hacia la mitad del embudo ya conocen tu marca y están estudiando alternativas. Envíales contenidos más especializados, como un e-book que explique en detalle cómo resolver su problema.
• Los leads que se acercan al final del embudo están listos para la conversión a clientes. Este segmento recibe con más interés los contenidos comerciales: catálogos de productos, descuentos, demostraciones…

Cultivar la relación con los leads o lead nurturing

El lead nurturing sirve para madurar la relación con los clientes potenciales y que avancen más rápido en el embudo de ventas

Algunas acciones de lead nurturing son:

• El envío frecuente de contenidos personalizados para generar más interés en tu producto o servicio
• El envío de mensajes para indagar en las necesidades del lead y ofrecer muestras y pruebas de producto

En momentos de crisis, no se debe descuidar el lead nurturing. Cuidar la relación con un cliente potencial, lo fideliza. Tampoco debes dejar de fidelizar a tus clientes actuales. Los clientes que te conocen pueden estar más preparados para una compra nueva.

Entre los beneficios que ofrece el lead nurturing tenemos:

• Mejora el ROI de las campañas de marketing al conseguir más conversiones
• Aprovecha al máximo la información de los usuarios y la convierte en pasos concretos a seguir
• Si se automatiza el proceso, permite ahorrar recursos. Así marketing puede hacer tareas más creativas o desarrollar nuevas estrategias.
• Disminuye el riesgo de rechazo y abandonos ya que envía los mensajes adecuados a cada lead en el momento oportuno.

Si defines bien los objetivos que quieres lograr con cada segmento de leads, puedes diseñar una secuencia de mensajes para enviarles. Recuerda que puedes combinar diferentes canales: redes sociales, mensajes de texto, correos electrónicos, correo tradicional, etc.

La selección del canal y el mensaje dependerá de impacto que tendrá en cada momento para madurar la relación y llevar al lead a concretar la venta. Una vez que los mensajes y canales están definidos, automatiza el envío de las comunicaciones.

Hay muchas las herramientas para automatizar el lead nurturing. Elige la que mejor se adapte a tu negocio según tu volumen de ventas, tu cantidad de leads y el tipo de interacciones que quieres tener con ellos. Entre las herramientas que puedes sincronizar con Pipedrive están Wishpond y Mailigen.

Junto con Pipedrive y nuestra herramienta de marketing por correo electrónico Mailigen, los profesionales de ventas y marketing pueden adquirir LeadBooster para mejorar una de las partes más importantes del proceso de ventas: la prospección y la generación de prospectos.

LeadBooster incluye cuatro funciones potentes:

• Chatbot: Interactúa automáticamente con las personas en tu sitio web y guarda a los visitantes calificados como prospectos. Personaliza fácilmente el aspecto de tu Chatbot, las preguntas que hace y cómo responde.
• Chat en vivo: Recibe notificaciones cuando sea necesaria una conexión humana. Los representantes disponibles pueden hacerse cargo de las conversaciones iniciadas por un Chatbot desde cualquier lugar, incluido tu dispositivo móvil.
• Formularios web: Dales a tus prospectos entrantes una manera fácil y confiable de compartir su información de contacto contigo. Comparte o agrega formularios altamente personalizables y fáciles de crear en tu sitio web y deja que los prospectos lleguen.
• Prospector: Encuentra clientes potenciales salientes de una base de datos de 400 millones de perfiles y 10 millones de empresas de acuerdo con tu perfil de cliente ideal. Utiliza créditos para enterarte de correos electrónicos verificados, números de teléfono directos y perfiles sociales de tus coincidencias más deseadas.

Gestión eficiente de leads: la importancia del CRM

De nada te sirve tener una fuerte presencia online, ampliar tu base de leads y clasificar a tus prospectos, si luego no los gestionas bien.

Los consumidores se comunican con las empresas de forma constante y esperan una respuesta ágil. Si envían una consulta por el formulario del sitio web o dejan un mensaje en Facebook, esperan obtener una respuesta en menos de 24 horas.

Quizás la duda o problema no se resuelva en ese tiempo, pero tus leads y clientes quieren saber que su consulta recibe atención. Según un estudio Forrester, más del 70% de los clientes considera crucial que las empresas valoren su tiempo y más del 50% suele renunciar a una compra si no obtiene una respuesta rápida..

Para facilitar la comunicación y atención de los leads y clientes, tu CRM es tu aliado. Te ayuda a ordenar y clasificar los datos de cada lead para poder personalizar tu atención.

Al centralizar los datos en un CRM tienes una visión clara de:

• Tus oportunidades de ventas según el tipo de lead
• Los leads con más potencial de convertirse en prospectos calificados
• Los prospectos que están llegando al final del embudo de ventas

Según detalla LinkedIn en sus State of Sales 2017:

• El 46% de los ejecutivos de ventas usan herramientas CRM.
• El 98% de los profesionales de ventas afirmaron que usan tecnologías de ventas y más del 91% las usa para acortar el ciclo de ventas.
• El 90% de los profesionales de ventas afirmaron que la tecnología es “importante” o “muy importante” para cerrar ventas porque les ofrece información sobre sus prospectos.
• Los profesionales de ventas encargados de generar leads son los que más usan herramientas tecnológicas.
• Los tres pilares tecnológicos para los profesionales de ventas son: las redes sociales profesionales, los CRM y las herramientas de comunicación y colaboración.

Pero no basta con automatizar la gestión de los leads. Debes estudiar la información que te ofrece tu CRM y los reportes de tus redes sociales. Estos datos te muestran qué productos o servicios son más atractivos para tus leads y los debes usar para alimentar el proceso de ventas. Identifica las prácticas que culminan en ventas exitosas y las que no para mejorarlo.

Conoce mejor a tus clientes a través de tus leads

Conocer a tus leads te ayuda en tener una relación mejor con tus clientes actuales. Si revisas la información de cada uno de ellos, puedes ver qué necesidades se repiten. Así podrás enviarles ofertas y mensajes personalizados.

Tu equipo de atención al cliente, marketing y ventas deben apoyarse. Marketing y atención al cliente reúnen la información clave de los leads o clientes que tienen dudas o problemas, y ventas, con apoyo de atención al cliente, ofrece las mejores soluciones.

Hacer seguimiento de los clientes actuales y los leads, es una manera eficaz de mostrar interés en el consumido y genera una imagen positiva de la empresa. Permite detectar cuándo no están satisfechos con el servicio y cuándo están listos para avanzar en el proceso de compra.

Pero recuerda, no todos tus leads y clientes tienen el mismo valor para tu empresa. Al segmentarlos e identificar los prospectos más adecuados (quiénes están dispuestos a gastar más, quiénes son compradores recurrentes, etc.) será más fácil personalizar tus anuncios, ofertas y mensajes.

Identificar a los clientes más satisfechos también es útil. Puedes pedirles referencias o relatos de su experiencia de compra. Usa esa información para crear reportes, casos de éxito y destacar los buenos comentarios en tus perfiles sociales o página web.

Conclusión

Los consumidores de hoy están más informados. Tienen más opciones para elegir y son más exigentes a la hora de comprar. La captación de leads y las ventas deben evolucionar junto con los hábitos de los compradores.

Contar con herramientas digitales como un CRM facilita la captación de leads y ayuda a clasificarlos por etapa del embudo de ventas. Según la etapa en la que estén, el departamento de marketing ejecutará acciones claves que los guíen a través del ciclo de compra. Luego, el equipo de ventas trabajará duro para cerrar la venta.

Generar leads relevantes para tu negocio optimiza los esfuerzos de marketing. El resultado final: más personas descubren y compran tus productos, y los recomiendan.

Ser activos en las redes sociales, ofrecer un buen servicio al cliente y responder con rapidez sus consultas, son acciones cruciales para generar leads.

Y contar con un buen CRM, con información útil y completa sobre los leads, facilita todo el proceso. Todo esto hace a tu empresa más competitiva.

Cerrar una venta es un arte cada vez más difícil. Para tener éxito, debes entrenar bien a tu equipo. Prepáralo para conectar con los leads más calificados, y ofrécele herramientas para automatizar el trabajo al máximo.

Con un CRM y una buena estrategia digital podrás conocer mejor a tus leads y alcanzar tus objetivos comerciales.